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当“吐槽”成为生产力,这家企业亮了

2019-12-27 01:22:49 字号:
为了缩短十几秒,有一位员工花了几个月的时间调整了客户应答流程,就为了让用户更快地得到服务。

为了0.2cm的差别,有人在三个月内不断通过邮件与各方沟通,最终让一个重要的条形码增加了0.2cm的长度,提升了物流速度,降低了扫描出错率,让ThinkPad更快地送达到用户手中。

还有人为了普及ThinkPad知识,为了扩大ThinkPad品牌的影响,方便用户随时学习产品知识,另辟蹊径,从2017年开始,让自己的9岁女儿为ThinkPad录制音频资料,现在已经成了喜马拉雅上的“小网红”。

于细微处见贴心,在联想内部,正在通过每月一次的“客户体验之星”评选活动,寻找那些从客户吐槽中、工作推进中发现问题,并且主动解决的员工,让他们来讲述联想的转型。来自不同业务的联想员工分享的内部故事,正在产生化学效应,将客户体验再次升级。

目前,“客户体验之星”已经公布了两期名单,上榜员工全部来自业务第一线。

一位来自官网的同事,通过流程的优化,将原本已经快速响应的客户服务系统,再次提升了应答率7%,平均响应时效提升18%。问他怎么做到的?他将流程中的每一个用户咨询等候时间进行了量化统计,然后规划了更合理的应答时间。同时他在与联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军的座谈中,作为与客户接触的一线员工,“吐槽”了现有客服机制中的不足,让刘军说出了“在最前端就应该拼命的喊,拼命的推动体系改变。”

还有上榜的同事,推动了一件微小的事件,却提速了整个物流速度。这位Think-T客户履约专员,在听到客户的“吐槽”之后,将中国区在ThinkPad外包装上最常用的一个条形码加宽50%,从4mm调整到6mm以减少扫描失误。在不影响其他业务操作的情况下,物流出错率下降了70%,效率提升了80%。

远赴厄瓜多尔的一位企业级服务交付项目经理,在经历了高原反应、与当地政府协商,物流延迟、客户临时追加服务需求等“九九八十一难“之后,终于赶在约定日期前将笔记本成功交付,兑现对客户(当地政府)的承诺。

图为联想电脑在瓜亚基尔港的存放仓库,厄瓜多尔工作人员正在验货。
……类似的故事,每个月联想都会通过员工内部评选的机制,推出10位在各种花式“吐槽”中发现问题,并找到了提升客户体验方法的同事。评选的标准紧紧围绕着客户体验,分为三个维度:有效、简便、情感。
“我们正在经历一场艰难的长征,从产品为中心向以客户为中心转型!我们才刚刚开始,但星星之火可以燎原,希望大家带着荣耀继续加油,最大限度影响身边同事,把联想中国以客户为中心转型的大火‘燃起来’!”,刘军在与客户体验之星的座谈之后,也谈了他的体会。

就在刚刚过去的7月10日,联想集团正式发布了名为“你好,世界”的品牌宣言视频,同时还发布了联想的全新品牌口号“联想 智慧中国”。在视频中,联想展示了从写出“Hello World”代码,到改变世界的计算机发展历程和联想在行业智能领域的探索。

上世纪90年代,联想将高品质低价格的PC带入千家万户,同时,一键上网的开启也推动了中国互联网黄金时代的到来。2000年后,联想用实力参与并协助各项国家大型活动的举办,包括北京奥运会、中国载人航天项目等,向世界彰显了中国的科技实力。时间进入2019年,联想在视频中,集中展示了在智能制造、智慧医疗、智慧交通、智慧教育等领域的成果。

品牌宣言视频着力于向外界传递“联想 智慧中国”的决心与行动。与此同时,来自一线员工的“客户体验之星”的故事,正在以切实的员工行动,将“联想 智慧中国”落地到切切实实的每一位客户身上。


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